Stand: Juli 2023
Das nachfolgende Service-Level-Agreement stellt einen Vertrag dar. Er wird zwischen
Cyberse GmbH & Co. KG
Arzbergweg 39
91217 Hersbruck
Deutschland
im Folgenden auch "Service-Provider" oder "Vertragssteller" genannt und Ihnen, dem "Kunden" bzw. "Vertragsnehmer" zu Stande.
In diesem Service-Level-Agreement (nachfolgend "SLA") werden die Leistungen des Service-Providers gegenüber Kunden hinsichtlich Umfang und Qualität konkretisiert sowie die Vergütung festgelegt. Diese Standard-SLA gelten, sofern nichts anderes vereinbart ist, für alle Produkte und Dienstleistungen der Marke "cyberse-hosting.de". Es ist jederzeit möglich, mit dem Service-Provider individuelle SLA zu vereinbaren.
Im Zuge dieses SLA erfüllt der Service-Provider Arbeiten im Zusammenhang mit der Marke "cyberse-hosting.de".
Der Service-Provider bemüht sich, mindestens folgende Verfügbarkeit gegenüber dem Kunden zu leisten:
Sollzeit: Montag – Freitag 10:00 – 18:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage).
Abzugszeiten sind Zeiten, in denen das gesamte System nicht zur Verfügung steht, insbesondere auf Grund von:
Ausfallzeiten (=AZ) sind die Zeiten in denen das Angebot nicht zur Verfügung steht auf Grund von Störungen, die dem Service-Provider zuzurechnen sind.
Die Parteien vereinbaren eine Mindestverfügbarkeit (=Vmin) von 99% berechnet nach der Formel: (Vmax – AZ) x 100 : Vmax
Die Support-Hotline steht den Kunden mindestens von Montag – Freitag von 10:00 - 18:00 Uhr MEZ (ausgenommen bundesweite Feiertage) zur Verfügung.
Der Service-Provider erbringt die vertraglich vereinbarten Wartungsleistungen an Hardware-, Software- und Netzwerkkomponenten vorzugsweise zwischen 20:00 und 24:00 Uhr MEZ.
Störungen werden standardmäßig in folgender Weise registriert, kategorisiert und bearbeitet:
| Schritt | Beschreibung | Aktion |
|---|---|---|
| 1 | Meldung | Meldung durch den Kunden unter Angabe von: Spezifizierung der Störung, Zeitpunkt, Anwendungsumgebung, Häufigkeit, Fehlermeldungen, Browser-Typ, User, Prioritätslevel |
| 2 | Registrierung | Störungen werden als Ticket registriert und erhalten eine Vorgangsnummer |
| 3 | Priorität bestimmen | Die Priorität wird gemeinschaftlich mit dem Kunden eingeschätzt |
| 4 | Diagnose | Analyse der Störung und ihrer Ursachen |
| 5 | Lösung | Suchen und ggf. Implementieren einer Lösung |
| Priorität | Beschreibung |
|---|---|
| 1 (Kritisch) | Produktivdaten sind zerstört/verloren, Aktionen führen zu unkorrekten Ergebnissen mit direkten Konsequenzen, ernsthafte Unterbrechungen |
| 2 (Temporär) | Keine direkten kritischen Folgen, aber eingeschränkte Funktionalität behindert die Produktivität |
| 3 (Verbesserung) | Wunsch nach Erweiterung oder Änderung der Funktionen |
Priorität 1: Antwortzeit 18 Stunden, Reaktionszeit 48 Stunden
Priorität 2: Antwortzeit 24 Stunden, Reaktionszeit 48 Stunden
Priorität 3: Antwortzeit 24 Stunden, Reaktionszeit 48 Stunden
Der Service-Provider verfolgt die verfügbare und benutzte Kapazität der eingesetzten Komponenten. Sobald Komponenten das definierte Kapazitätslimit erreichen, wird die Kapazität erweitert. Dabei werden regelmäßig verfolgt:
Der Service-Provider trifft mindestens folgende Maßnahmen bezüglich der Sicherheit:
Störungen können an den Service-Provider wie folgt gemeldet werden:
Vorzugsweise: Ticketsystem im Kundencenter
Telefon: +49 (0) 9151 720993-0
Für die Dienste des Service-Providers fallen, ausgenommen Tickets der Priorität 3, keine zusätzlichen Kosten an. Für Anfragen der Priorität 3 werden zwecks Auftragserfüllung 150,00€ zzgl. 19% MwSt. pro angefallener, angefangener Arbeitsstunde berechnet.
Die folgenden Punkte werden von dem Service-Provider in einem SLA-Report dargestellt, der (sofern vereinbart) erstellt wird:
